提高客户服务第一响应时间的 10 个实用技巧

jakirul9989

品牌依赖客户才能蓬勃发展。因此，满足客户对于您的企业成功至关重要。影响客户满意度的一个关键因素是他们的问题得到及时解决。研究表明，近三分之一的客户预计会在一小时内收到企业的电子邮件回复。如果您的响应时间超过此时间，您可能无法满足客户的期望并失去重要的商机。 您是否因大量的支持请求而难以缩短客户服务响应时间？不要害怕，因为我们有解决方案。本文将探讨客户服务中首次响应时间的细节，并提供十种将其最小化的特殊方法。 客户服务的首次响应时间是多少？ 在当今的客户服务中，主要目标是提高首次响应时间，这是指收到客户服务票证和客服人员提供初始响应之间经过的时间。在计算公司的初始响应时间时不考虑自动化生成的响应。无论票据是关于回复产品查询、处理不满意的客户还是完成销售交易，及时的回复都会对结果产生重大影响。 首次响应时间 首次响应时间是您不能忽视的重要客户支持 KPI。将客户服务工作重点放在最大限度地减少客户服务上，有可能提高客户满意度、提高转化率，甚至重新赢得失去的客户。 如何测量首次响应时间 为了在各自的市场中脱颖而出，企业需要设定极快的第一响应时间作为其绩效标准之一。通过测量创建工单和客服人员添加初始响应之间经过的时间来记录各个工单响应时间。然后，使用以下公式计算设定时间段内所有首次响应时间的平均值： 首次响应时间 = 所选时间段内的 FRT 总数 / 已解决工单总数 提高首次响应时间的技术 测量首次响应时间后，有必要仔细检查和评估数据的模式。这使您能够发现导致首次响应时间延迟的原因，确定哪些代理响应最快，并询问这些代理如何最快 - 这些都是必须回答的关键问题，以引导改进工作朝着正确的方向发展。 以下是改善首次响应时间的方法： 1. 培训你的代理人 培训和发展您的团队为其追求更快的响应时间奠定了坚实的基础。您的客户服务人员代表您的企业并帮助客户解决问题。

以下是一些训练技巧： 鼓励您的团队专注于提高沟通、解决问题和解决冲突的能力。 确保您的代理深入了解您的支持政策和实践。 投资于您的代理对产品或服务的知识和技能，以提高他们的客户服务绩效并增强客户体验。 员工培训 当座席对产品拥有全面的了解时，他们可以更有效地响应客户的询问，从而减少寻找答案的时间。 2.利用客户服务软件 手动管理客户电子邮件和票证是一项艰巨的任务。如果您依赖传统方法来解决客户询问，那么几乎不可能实现快速响应。幸运的是，有许多可用的客户服务软件选项可以简化您的工作流程并减轻负担。 一些帮助台软件使团队能够通过统一的仪表板访问和响应来自各种平台的客户查询，包括社交媒体、电子邮件、网络聊天消息等。您可以根据各种标准安排查询，例如收到日期和时间、优先级和主题。 3. 创建充足的知识库 为客户提供自助的机会通常是最有效 秘鲁手机号码列表 的支持形式。这可以通过以下方式实现： 使客户能够快速、轻松地访问信息，而无需单独的帮助。 创建包括产品指南和教程的综合知识库，为您的客户建立自助服务平台，从而减少创建的票证数量。 知识库 当收到的工单量减少时，您的支持团队可以缩短响应时间并提高客服人员的效率。特工们可以腾出时间来专注于复杂而紧迫的案件。 4. 防止座席倦怠并减少多任务处理 即使是最有生产力的代理人在经历倦怠时也可能会失去实现目标的动力。当收件箱中积累大量支持票时，可能会引起客服人员的焦虑，并阻碍他们满足响应时间目标的能力。同时管理多个对话并在电话或实时聊天之间回复客户电子邮件是不切实际的期望。这不是一种可持续的做法。 因此，您的支持团队应该寻求保持座席积极性的方法，例如遵循一个时间表，让座席能够在几个小时内专注于特定渠道。该技术可以提高精确度和卓越性，从而减少交互并更快地解决客户问题。 5.设定目标并跟踪响应时间 设定可衡量的目标对于缩短平均响应时间至关重要。至少，您应该： 制定一项战略，概述如何在规定的时间内实现目标。 制定适合个人沟通渠道的目标。 如果您无法定义和跟踪相关 KPI，例如首次响应的平均时间、处理时间和已解决的工单数量，则很容易无法跟踪支持团队的效率。在概述您计划衡量的 KPI 之前进行彻底的评估将为人员配备充足性、可接受的基准和增长领域提供宝贵的见解。



制定切合实际的目标并将其传达给客户以管理他们的期望。 6. 对工单进行优先级排序并进行分类 客户票证的紧急程度和重要性各不相同。如果不加以解决，有些问题可能会导致重大问题，而另一些问题可能不会那么严重。因此，根据客户工单的重要性或紧急程度对其进行分类非常重要。 尽管门票有不同的优先级，但每一个都是必须解决的问题。客户支持的最终目标是尽快解决每个问题。为了快速解决有价值客户的关键查询或票证，建议为他们指派熟练且经验丰富的代理。这将使经验不足的员工能够解决更简单的问题，并更轻松地履行职责。 7. 准备客户服务回复模板 您的支持票证的很大一部分可能是相似的，即使不是完全相同。 您可以为他们提供预先编写的电子邮件模板来简化他们的工作，而不是让您的团队对相同的询问创建独特的回复。这种方法不仅可以加快您的响应时间，还可以确保一致的沟通。 通过利用脚本和电子邮件模板，您的团队可以避免对常见问题输入相同答案的重复任务，从而实现更高效、更及时的响应。随着时间的推移，您会注意到重复出现的查询。确保您的客户服务团队有能力快速处理这些问题。 8. 创建常见问题解答页面 常见问题解答页面就像知识库一样，使客户能够找到自己的解决方案。精心设计的常见问题解答可以为您的公司和服务代表在解决用户问题时节省大量时间。请务必在各种通信渠道（例如电子邮件、网站、自动消息和社交媒体资料）中提供指向常见问题解答页面的链接。 9. 建立标准流程 如果企业缺乏提供支持的适当结构或流程，他们可能会难以提高响应时间。最成功的组织建立了清晰的程序，使处理客户服务沟通变得更加简单。 建立处理客户服务查询的标准程序对于确保及时有效的响应至关重要。该程序应说明谁应该响应查询、如何确定查询的优先级以及解决具有特定紧急程度的故障单需要多长时间。这使得客户服务团队中的每个人都知道如何在询问到达后立即处理。当正确的流程到位时，减少客户响应时间不再是一项艰巨的任务。