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如果价格或产品稍微好一些我们可以毫无问题地转向其他品牌。被动或被动满足仅仅意味着我们不在乎。仅凭满意度不足以建立一致的品牌并在竞争环境中生存。我们需要更深入地挖掘。让我们举个例子。让我们假设贾科莫是一家航空运输公司的典型客户也是航空公司的忠实客户他可以在合理的时间以较低的价格以较低的价格覆盖相同的航线。贾科莫在与朋友和熟人交谈时经常谈论他的飞行时间并毫不犹豫地向任何预订旅行的人推荐这家公司。