来自喀嚓鱼的自动发送的“

Rossers

许多公司在这方面做得非常好——Zappos、康卡斯特、捷蓝航空等等。这些典型儿童品牌的故事随处可见。但仍然存在大量使用旧的沉默模式的公司。推销鲜花、优惠券或折扣，只是为了让顾客停止谈论该品牌。保留客户是次要的。首先是对潜在公关噩梦的恐慌。而且，考虑到这些客户服务类型中的大多数都不是受过训练的公关人员，结果往往可能比品牌只是说“对不起”更糟糕。 举个例子，过去几周我在Snapfish上的经历让我感觉又回到了 12 年前那笔可怕的 1-800 朵花订单的状态。我为我和我男朋友订购了几本万圣节相册。我写了一个小故事，并非常小心地将照片放在正确的位置。


这对我们来说是一个非常特别的万圣节，也是他最喜欢 B2B电子邮件清单 的节日。我正准备做手术，我希望他能有一些东西让他振作起来，而不是担心。我下了订单，选择隔夜运送，很高兴知道书很快就会到达。日子一天天过去，我们收到了发货通知，但书却始终没有收到。我尝试拨打 HP 客户服务号码，但在 40 分钟的 HP 音频广告循环中陷入困境后，我挂断了电话。我去了 Facebook 页面，一位喀嚓鱼代表说：“哦不！太糟糕了！我希望书现在已经到了。” 我没有及时收到手术所需的书籍，当我再次清醒时，我检查了我的订单状态。还是没有书。我回到 Facebook 并请求帮助。然后我得到了一个电子邮件地址，并被告知写下我的订单号。我做到了，在 Facebook 页面上明确表示我不关心优惠券或退款，我只想要我所支付的东西，而且我马上就想要它。



响应？您的订单已退款”电子邮件。人类互动就此结束。不“很抱歉，莱吉奥小姐，但我们会把你的书寄给你。” 他们更容易让我沉默......通过自动电子邮件。 虽然我的喀嚓鱼经历是这篇博文的动力，但我写这篇文章并不是为了痛斥他们。这将是对我博客的滥用。但我确实认为这是一个重要的例子，说明公司如何使用社交媒体以错误的方式与客户打交道。接触客户、与客户互动并不是为了消音而被滥用。它可以让公司从错误中吸取教训，倾听客户的意见，然后采取适当的行动让客户满意。一刀切的方法只会让客户感觉像是自动化、无情的客户服务系统的产品。 有哪些通过社交媒体提供客户服务的好或坏的例子？在评论中分享它们。 编辑标准 显示评论 我不同意统计数据和数字。如果您正在将社交媒体整合到您的业务中，数字和数据应该有条不紊地驱动和决定您的下一步行动。